Une démarche de partenariat sur le long terme

Les centres d'appel délocalisés ont la côte

Malgré les mesures prises par le ministre de l'Industrie, les délocalisations hors de la France continuent. La côte des centres d'appel offshores gagne en grade au détriment des centres d'appel français.

Les centres d'appels délocalisés doivent répondre à des exigences de plus en plus élevées de la part des donneurs d'ordre. Selon les résultats du baromètre annuel BeauringPoint-SP2C 2010, l'activité des centres d'appels offshore se poursuit malgré un ralentissement général de l'activité économique. Ce secteur qui ne semble pas être affecté par la crise ne connait en effet pas la crise, car la création d'emploi dans ce secteur a été prolifique. En outre, le secteur s'est restructuré et en a profité par la même occasion pour développer et améliorer ses pratiques. Une aubaine pour les donneurs d'ordre qui subissent de plein fouet les revers de la crise, et qui se voient de plus en plus contraints de délocaliser leurs activités pour répondre à des impératifs de rentabilité du capital.

Selon l'enquête, 74% des appels entrants en France qui concernent l'assistance après-vente au consommateur et le suivi des relations clients proviennent de centre d'appels délocalisés. Les 25% restant sont l'apanage des secteurs de la banque, des assurances, de l'automobile et de l'industrie des services qui ont conservé leurs centres d'appel en France. Malgré ce taux favorable pour les centres d'appels offshore, les délocalisations à l'étranger continuent de se faire à un rythme qui s'accélère en raison des charges sociales et fiscales inhérentes au personnel employé en France. Les principaux donneurs d'ordre qui recourent à la délocalisation des centres d'appel, sont les acteurs de la téléphonie mobile et des Services internet qui à eux seuls génèrent plus de 50% du chiffre d'affaires en France.

Par Herizo